● 線上美食外送平台消費爭議申訴案件已有下降 ●

財經   10/16/2020

(本報訊)
 
由於疫情之故,美食外送業績倍數成長,消費爭議案件隨之增加,行政院消費者保護處(以下簡稱行政院消保處)兩次邀集線上美食外送平台富胖達股份有限公司(以下簡稱Foodpanda)及香港商比錫茲有限公司(以下簡稱Ubereats)開會,請其積極處理消費申訴案件。據統計兩家業者之申訴案件已由本(109)年4月份305件降至9月份129件,業者並提供多項措施,以有效解決消費爭議。
 
疫情期間,國人為避免出外用餐,多以App點餐由外送業者送餐到家,相關消費爭議案件亦隨之增加。行政院消保處為維護消費者權益,於本年4月會同衛生福利部、交通部公路總局及本院食品安全辦公室,邀集兩家業者召開會議,瞭解爭議原因,並要求業者積極改善。經統計,兩家業者被申訴案件變化如下:
 
一、Foodpanda:4月份279件、5月份193件、6月份150件、7月份114件、8月份104件、9月份103件。
二、Ubereats:4月份26件、5月份23件、6月份23件、7月份21件、8月份28件、9月份26件。
 
行政院消保處認為業者之消費申訴案件數雖已下降,但應建立有效預防之機制,故於本年9月召開第2次會議,除要求兩家業者持續積極處理消費爭議外,並應採取下列措施,以有效解決消費爭議:
 
一、優化App操作系統:包括點餐網頁簡單明瞭、商家更改餐點內容及價格時後台人員能即時知悉等。
二、提供消費爭議專責窗口,並與各地方政府消保單位成立多元溝通管道運用,如建立Line群組。
三、放寬退款認定標準。
四、注意各地方政府自行訂定之消保自治條例,以免觸法。
 
最後,行政院消保處呼籲消費者於下訂餐點時應注意下列事項:
一、各直轄市、縣(市)政府公布之「無故不到場協商之被申訴企業經營者列表」是否有業者名單。
二、多瞭解各家業者點餐流程、扣款方式、餐點到點通聯流程、收餐檢視等。
三、不隨意點選不明網頁選項。
四、網頁點選餐點項目後,留存扣款相關畫面。
五、發生消費糾紛時,立即留存雙方聯繫資料,以保全證據。