● 101年至107年度消費爭議態樣及因應對策 ●

財經   2019/8/26

(本報訊)
 
行政院消費者保護處(下稱行政院消保處)每年度均就上一年度消費爭議案件類型予以統計,惟101年度迄今未曾就長時間消費爭議案件之態樣加以檢視分析,遂彙整101年至107年全國申訴系統之資料,分別就「案件量較多」、「個案金額較高」及「申訴案件逐年攀升者」等三個面向之爭議態樣進行分析,並檢討改善機制,期精進消費者保護行政措施,降低消費爭議案件。
 
一、  「案件量較多」者,依序為電信類、線上遊戲類及補習等類,「電信類」7年來申訴案件總數為全部類別之冠,以通訊連線品質不佳及電信代付帳款申訴量較多;此外,「線上遊戲類」,以玩家帳號被盜無故停權、虛擬轉蛋中獎率不透明爭議居多;「補習類」主要為未提供契約審閱期、假分期真貸款及業者無預警歇業等。茲就常見爭議態樣舉例如下:
 
案例:電信帳單代付功能,需謹慎使用!
 
張小姐申訴未申請手機門號付款功能,卻接獲帳單出現數筆總計約新臺幣2萬多元Google Play的遊戲費用帳單,質疑電信業者擅自開啟其電信帳單代付款功能,致家中孩童誤用。惟欲申請退費需自行向APP軟體廠商提出申請,APP下載頁面卻無廠商詳細連絡資訊。
 
行政院消保處提醒消費者,利用手機購買數位商品時應注意下列事項:
 
(一)許多APP提供者為境外廠商,消費者下載「App內購買」的應用程式或線上遊戲時,應先瞭解業者的服務條款及其提供的客服聯絡資料。
 
(二) 如果沒有購買虛擬寶物或貼圖需求的消費者,應點選對話方塊左下方的「略過」代替「併入電信帳單」,並設定為永遠需要密碼或驗證,以免自行開啟電信帳單代付功能。
 
(三)若有購買數位商品需求,且已選擇手機門號代付功能或輸入信用卡資料的消費者,如將手機交給家中孩童使用前,應將已選定之付款方式全部改為「無」,或者刪除已輸入手機門號及信用卡卡號等相關資料。
 
案例:網際網路教學平台以電話行銷線上語言學習課程,除未提供契約審閱期外,並要求消費者解約需支付大額違約金!
 
周小姐透過業者電話行銷購買線上語言學習課程,業者稱係優惠課程,要求消費者限時繳費,卻未給予契約審閱期;周小姐未上滿1/3課程欲終止契約解約退費,業者索取總學費50%的違約金,周小姐認為不合理。
 
行政院消保處表示,本案係透過電話行銷方式購買線上學習課程,屬於以「網際網路」以外之其他方式行銷,依「網際網路教學服務定型化契約範本」注意事項第2點規定,業者應提供不得少於3日之契約條款審閱期,並經消費者簽名或蓋章表示同意後,消費者始受契約條款內容之拘束。若約定終止契約,應按比例返還消費者相當於終止契約前尚未使用之本服務授權使用費用金額,但業者得於返還金額中扣除最高不得高過返還金額20%之違約金。故消費者如依定型化契約範本與業者簽訂契約,除可享有3日(以上)的審閱期外,亦可主張上開權益。
 
二、   「個案金額較高者」,為車輛類、房屋類、保險類及金融等類。101年金融消費爭議評議中心成立開始運作後,金融保險類申訴案件數降低,另「車輛類」申訴案件以汽車車輛品質瑕疵履修不復、重大瑕疵召回等爭議居多。
 
案例:車輛發生品質瑕疵,危及消費者行的安全!
 
黃先生的車子行車間常有無預警降速情形,經進廠維修才發現是車輛引擎瑕疵問題,黃先生認為車況已嚴重危害車主及用路人生命財產安全,故請原廠辦理車輛召回,並賠償已發生故障車主的損失。
 
行政院消保處表示,交通部對於汽車涉有通案性品質瑕疵而有危害行車安全之虞時,均要求車廠召回改正,確保消費者安全。惟如屬個案問題,則依「汽車買賣定型化契約應記載及不得記載事項」規定,車廠負有保固或瑕疵擔保責任;另若有重大瑕疵之情事(如行使中起火燃燒、發生爆衝),可由雙方同意之專業機構鑑定,如証實係因機件瑕疵所致,消費者得請求解約或更換新車。
 
三、「申訴案件逐年攀升者」,為健身類、運輸類、瘦身美容類及禮券等類,其中「運輸類」以「航空」申訴比例最高,如廉價航空搶占市場及航空公司職工罷工事件等消費爭議;另「瘦身美容類」因近年訪問買賣不當推銷,致申訴案件大幅增加。
 
案例:逛街被強迫推銷成了冤大頭,讓自己背了10 萬元的債!
 
陳小姐逛街時被店員以做問卷的方式帶入其店內,才知是推銷化妝品,業者以話術鼓吹現場體驗免費做臉,又強力推銷近10萬元的美容產品及療程服務。本案業者除將該等美容產品立即拆封檢查、使用外,並稱7天後可回診服務,致消費者使用後沒有業者所宣稱的療效,且已逾消保法7天的契約解除權,無法退回商品及解約退費。
 
行政院消保處特別提醒消費者,依消費者保護法第19條規定,對於訪問交易,消費者得於收受商品或接受服務7日內以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價,故消費者應注意並善用消保法賦予訪問交易的7天契約解除權權利,另如消費者已於7日內交運商品或發出書面者,亦可視為契約解除。
 
行政院消保處再次呼籲消費者,凡購買商品或服務應先確認是否為商譽品牌良好之業者,並檢視業者所提供之契約條款內容是否合理或符合定型化契約範本及應記載不得記載事項等。如發生消費糾紛時,可撥打1950消費者服務專線諮詢,或至行政院消費者保護會網站進行線上申訴。